성형외과 코디네이터가 되려면 3. 상담자의 자격과 자질

상담 코디네이터가 되려면 어떤 자격과 자질이 필요한가? 오늘은 이 부분에 대해 말씀드려보겠습니다. 

의사는 보건복지부에서 발급하고 의사 협회에서 인정하는 의사 면허증 및 전문의 자격증이 필요하고, 간호사 역시 정부에서 발급하는 간호사 면허증이 필요합니다. 

상담 코디네이터에게는 이런 '정부에서 발급하는 자격증'이라는 것이 없습니다. 즉, 국가 공인제도 없이 개개의 병/의원에서 필요하다고 판단하여 선발하는 인력이므로 자의적으로 그 자질을 심사하게 되는 것이라 할 수 있습니다. 

따라서 '과연 상담 코디네이터가 되려면, 어떤 자격과 자질을 갖추어야 하느냐?' 라는 질문에 대해서 한 마디로 대답하기 어려운 것이 현실입니다. 아주 여러 가지 이야기가 난무할 수 있지만, 일단 몇 가지로 간추려 보겠습니다. 

1. 외모

저는 가장 안 중요하다고 생각하는 부분인데, 가장 많은 분들이 첫 번째로 묻는 부분이 바로 외모입니다. 성형외과에서 상담자가 되려면 예뻐야 되지 않나요? 이렇게 물어보는 사람들이 너무 많고 또 실제로 외모에 있어 컴플렉스가 심한 분들은 지원 자체를 안 하는 경우도 많습니다. 

그러나 많은 사람들이  예쁘다 혹은 그렇지 않다라고 말하는 게 중요한 게 아니라, 자기 스스로에 대해 얼마나 자신감을 잃지 않느냐가 중요한 것입니다. 

즉 미용 성형을 주로 하는 직장이라고 해서 외모가 연예인들처럼 빼어나게 예뻐야 될 이유는 없는 겁니다. 은행 직원이 되기 위한 요건이 자기 집에 돈이 많아야 된다라고 말하는 사람 아무도 없는 것처럼요. 

키가 몇 이상이어야 하고 몸무게가 얼마 사이여야 한다라는 것처럼 쓸데 없는 규정도 없습니다. 실제로 상담 코디네이터 일은 거기에서 받게 되는 스트레스나 정신적 부담감이 만만치 않으며, 그것을 버텨나가야 하는 멘탈이 더 우선입니다.

외모가 빼어나다고 해서 상담자로서의 실적이나 환자들로부터 얻는 호감이 더 높지도 않습니다. 오히려 그 반대의 경우도 많고요. 

2. 서비스 마인드

서비스라는 말의 뜻은, 사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위라고 일컬어집니다.

여기에서 서비스 마인드라는 것이 과연 무엇인지 생각해 볼 필요가 있습니다. 우리나라에서는 '물질, 상품 없이' 사람이 움직여서 생산해내는 가치를 중요하지 않게 보는 경향이 팽배해 있는데, 사실은 이것이 가장 중요한 가치라고 저는 생각합니다. 

내가 환자와 대화를 하고 환자와 상대하고 안내하고 정보를 주고 하는 이런 활동들을 얼마나 남들보다 더 잘 수행해 내느냐, 얼마나 더 많은 환자들에게 인정을 받느냐가 그 상담자의 가치가 되는 겁니다. 

서비스 마인드라고 하면 그저 '친절한 안내' 라고만 생각하는 사람들이 많은데, 내가 더 뛰어난 상담자가 되고 싶다면 늘 더 생각하고 또 생각해야 합니다. 환자의 입장에 서서 생각해 보는 게 중요합니다. 내가 환자라면 이런 부분에서 아쉬웠을 것같다. 내가 환자라면 이렇게 해주면 좋아할 것같다. 내가 환자라면 이걸 이렇게 개선했으면 좋았을 것같다. 

사실 성형외과 병의원의 거의 모든 활동은 환자와 접촉하는 지점에서, 환자의 요구와 의견을 수렴하는 지점에서 시작된다 할 수 있습니다. 그 중심에 있는 사람이 코디네이터고요. 

하여 저는 항상 코디네이터들에게 이렇게 말하곤 합니다. '자네가 환자였다면 어떻게 생각했을 것같은가?'  이와 같이 환자의 입장에서 생각하는 게 서비스 마인드의 기본 개념이라고 봅니다. 

3. 의료 관련 지식

지식이 중요하다는 거는 누구나 알고 있을 겁니다. 문제는 어떤 의료지식이냐 하는 건데, 미용 성형에 관련된 지식을 습득하는 과정은 두 가지로 생각해야 합니다. 

첫째는 의료에 관련된 기초지식이고, 둘째는 미용적인 경험적 지식이에요. 

많은 코디네이터들이 경험적 지식에 지나치게 의존하는 경향이 있어요.  병원에서 오랫동안 일을 하면서 의사들한테 듣는 '귓동냥'에 의거한 지식이면 충분하다는 거죠. 

이와 같은 생각에는  문제가 있어요. 몇 년동안 귓동냥으로 얻은 지식도 귀중한 자산임에는 틀림없지만, 어찌됐든 병원에서 의료 행위를 보조하는 업무의 특성상 기초적인 의료지식 즉 해부, 생리, 약리, 생화학 등에 대한 기반이 꼭 있어야 한다고 생각합니다. 

그래서 상담 코디네이터는 성형외과의 가장 빈번한 수술들 즉 눈꺼풀, 코, 가슴, 지방(흡입/이식), 얼굴 리프팅, 얼굴뼈 등에 대해서는 기초적인 수준에서라도 의료적 지식을 갖추어야 하겠습니다. 또한 마취 및 응급 심폐소생술, 수술과 관련한 흔한 만성질환 (고혈압, 당뇨, 결핵, 간염, 천식 등등) 및 임상에서 흔히 접하는 염증성 질환 (봉와직염, 근막염, 폐렴, 접촉성 피부염 등등) 에 대해서도 관심을 갖고 학습해줄 이유가 있습니다. 그래야만 환자들은 안심하고 코디네이터에게 자기를 맡길 수 있지 않을까요. 

또한 예컨대 흉터를 완화시키는 데 사용되는 트리암시놀론 주사가 있다 하면, 흉터 환자들에게 그 주사가 어떤 정도의 효능이 있고 어떤 부작용이 있는지도 알고 말을 해야 합니다. 환자가 수술 후 자꾸 몸에 발진이 나타나거나 가려움증이 있다 하면 그것은 환자가 복용하는 약이나 또는 소독약, 또는 반창고 등과 관련한 알레르기가 아닐까 의심할 수도 있어야 합니다. 

안타깝게도 이에 관련한 책과 관련 자료들은 매우 부족한 실정입니다. 여기서 조금이라도 이에 대한 지식을 전달하고저 합니다. 

4. 의료 관련 기술

비록 코디네이터는 의료인이 아니므로 환자 몸에 손을 대어 의료적인 행위를 할 수는 없지만, 그럼에도 불구하고 어떠 어떠한 의료 기술들이 이루어지는가 정도는 기본적으로 알고 있어야만 합니다. 

만약 환자들에게 동일한 문제가 계속해서 나타나고 있다면 코디네이터는 그런 문제가 무엇이 원인인지를 유추해서 생각할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 

예컨대 환자들이 계속 정맥주사를 맞는 팔이 붓고 아프다고 호소하면 간호사가 정맥주사를 제대로 놓지 못하고 있다는 것을 판단하고 리포트할 수 있어야 하며, 보톡스를 맞는 환자들이 자꾸 멍이 심하게 든다고 하면 보톡스를 주입하는 주사의 바늘 상태를 점검할 줄도 알아야 합니다. 

보톡스나 필러 등은 어떻게 보관되어야 하는지도 알고 있어야 하며, 치료실 재료 및 기구들의 소독상태와 기구의 이름 등도 숙지하고 있어야 하죠.  당연히 멸균소독기와 가스 살균기를 작동 하는 방법도 알고 있어야 하고요. 

이산화탄소 레이저나 통증치료용 고주파 기계 및 진료용 초음파 기계 등 기본적인 기계들을 작동하는 법도 알고 있는게 좋고, 응급상황에서 산소를 공급하는 방법 및 심폐기능 모니터링 장비들에 대해서도 잘 알고 있어야 합니다. 

즉 외래 업무를 주로 하는 코디네이터가 기술적인 부분에 대해 왜 알고 있어야 하느냐고 반문하는 분도 있을 수 있지만, 수술 및 시술을 주 업무로 하여 돌아가는 것이 성형외과 병의원이므로, 환자 및 보호자들과 항상 접하고 대화하여야 하는 입장에서  반드시 그 병원의 흔한 술기들에 익숙해 있어야 더 정확하고 도움이 되는 안내를 해줄 수 있다는 점입니다. 

이런 부분에 대한 지식은 가만히 전화기 옆에 앉아만 있어서는 도저히 알 수가 없는 것들이에요. 될 수 있으면 간호사들이나 의료 인력들이 움직이는 곳 - 수술실, 치료실, 레이저실, 회복실 등을 늘 주시하고 어시스트도 하면서 활동적으로 업무를 해야 할 이유가 있다 하겠습니다. 

5. 성격과 성품 

가장 중요하다고 말하고 싶은 부분이긴 한데요. 사람의 성격이라고 함은 너무나 주관적인 용어이고, 사실 사람이 어떻게 행동을 한다라고 하는 것은 어떤 직장이며 직장내 위치가 무엇이냐 등에 따라서 천차만별이긴 합니다. 

사람은 성격이 어떻다. 라고 잘라 말하면 될 만큼 그리 단순한 존재가 아니며, 자신이 처한 환경에 따라 다르게 행동합니다.  여기서 말하고 싶은 '성품'이라고 하는 것도 따지고 보면 행동의 패턴과 습관에 깊은 관련이 있습니다. 

몇 가지를 열거해 보겠습니다. 

- 상처받는 것을 무서워하면 안된다.  ; 

환자가 아파한다거나, 수술 후에 불만스러워한다거나, 수술 전에 정신적으로 불안해한다거나, 등등의 다양한 환자 상태를 접하면서도, 상담자는 환자와 컨택을 하는 것을 늘상 자연스럽게 생각해야 하는데 그러지 못하는 이유는 두려움 때문인 경우가 많다. 

저 환자를 진정시킬 수 있을까?  저 환자에게 내가 하는 말이 먹힐까? 저 환자가 모든 것을 이해할 수 있을까?  저 환자는 내가 마음에 들지 않는 것은 아닐까?  이런 심리들때문에, 상담자는 환자에게 실제로 많은 대화와 접촉을 시도하지 못하곤 한다. 

또는 자신의 업무 내용이나 업무 결과에 대해 누군가 평가나 비평을 하게 되면 거기에 예민하게 반응하는 경우들도 많다. 누군가가 나에게 한 말때문에 상처받고 정신적으로 회복하지 못한다면 이 일을 지속할 수가 없는 상태까지 이르르게 된다. 

흔히 하는 말로, '강한 멘탈'을 소유해야 한다. 

- 남의 말을 많이 들어야 한다. ; 

자기가 말을 많이 하는 것보다, 남의 말을 듣는 것이 더 중요하다. 먼저 많이 듣고, 그리고 나서 말을 해야 한다. 어떤 경우에도 고객의 말을 중간에서 자르면 안된다. 

어떤 손님이든, 환자든, 민원이 들어오면 대부분의 직원들은 그 민원을 어떤 유형으로 분류하고, 그 유형에 대한 대답으로 일괄 처리하려고 하는 경향이 있다. 

그러나 고객이 가장 기분나빠하는 포인트는 바로 이런 부분이다. 

고객이 질문을 하자마자 직원이 '그건 이러이러한 거다. 기다려라' 이런 식으로 대응하게 되면, 자신은 그 어떤 '유형화'된 무리 중 하나로서 인정한다는 뜻이기 때문이다. 

고객이 하는 어떤 질문이든 그 사람에게만 특별한 것이라고 생각해야 한다. 일단 끝까지 듣고, 그 사람이 다른 사람들과 어떤 점에서 달랐는지를 자료도 찾아보고 물어도 보고 해서 답변을 준비해서 줘야 한다. 

답변이 늦게 가는 게 나쁜 게 아니다. 대부분의 성형외과 코디네이터들은, 환자가 제기하는 문제의식을 인정하지 않으려 하는 경향이 있다. 환자의 문제의식을 인정하면 해당 병의원에서 한 수술/시술에 문제가 있었다고 인정하는 것으로 받아들여질까봐 두려워하는 것이다. 그러나 이는 잘못된 태도이다. 

환자의 말을 끊지 말고 반드시 끝까지 들어야 한다. 그리고 환자의 진료 과정을 자세히 훑어보고 최대한 자세하게 대답을 해줘야 한다. 

- 업무상으로  대화하는 것을 즐겨야 한다.  ;

굉장히 중요한 부분이다. 서비스업에서, 업무라는 것은 거의 대부분이 '말'과 글로 이루어진다 할 수 있다. 직장 동료들과 얼마나 친하냐가 중요하다기보다, 업무적으로 서로 얼마나 협조가 될 수 있느냐가 중요한데  업무 중에 의사소통을 서로 기름친 듯 원활하게 할 수 있느냐, 아니냐는 굉장히 중요하다. 

코디네이터를 지원하는 지원자의 99%가 20대 여성들인데, 이 나이 또래의 여성들에게 흔하디 흔한 증상(?)이 '무리짓기'이다. 

즉 같이 대화가 통하는 사람들, '코드'가 맞는 사람들하고만 어울려서 무리지으려고 하는 경향이 매우 강하다는 점이다. 여기까지는 그렇다 치자. 문제는 코드가 안 맞는 사람하고는 아예 업무를 같이 하기도 싫어하게 된다는 점이다. 

이런 업무 패턴이 문제가 되는 이유는 뭘까.  자기와 친한 직원이 하는 일은 과오도 과오로 인정을 안 하게 되고 자꾸 옹호하려고 하는 경향이 생긴다. 자기와 안 맞는, 친하지 않은 직원이 하는 일은 잘 한 것도 과소평가하고 싶어지게 되는 것이다. 

자기가 맡고 있는 일에 있어 프로가 된다는 것은, 업무상  모든 것을 공정하게 평가받아야 한다는 뜻이고, 자신의 노동의 가치는 전체 병/의원에서 시간을 두고 평가하는 것이다. 결코, 자기와 '코드'가 맞는 직원들과 잘 어울린다고 해서 프로로서 가치 있는 인력으로 파악되는 것은 아니다. 

오늘은 성형외과 코디네이터가 되려면.  상담자의 자격과 자질에 대해서 포스팅하였습니다. 읽어주셔서 감사합니다.